Laurence Jegouzo, Avocat droit du Tourisme  Laurence JÉGOUZO

Avocat Droit du Tourisme 


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    ouvrage droit du tourisme L.Jégouzo

Le classement, une forme originale de labellisation
du service public
 

 
Une seconde caractéristique des offices du tourisme tient au contrôle qu’exerce l’Etat sur leurs capacités et leurs missions par le classement. Les offices de tourisme sont classés par les préfets, après avis de la commission départementale de l’action touristique (CDAT), en quatre catégories identifiées par un nombre croissant de une à quatre étoiles, suivant le niveau des aménagements et des services garantis au public et selon des normes portant sur l’organisation générale de l’office de tourisme (décret n°98-1161 du 16 décembre 1998).

La procédure de classement est relativement formaliste : il appartient au conseil municipal ou à l’assemblée délibérante de l’établissement public de coopération intercommunale, sur proposition de l’office du tourisme, de formuler la demande de classement au préfet du département qui sollicite, le cas échéant, l’avis de l’union départementale concernée, de la FNOTSI lorsque l’office de tourisme en est membre.

En cas de manquement au respect des caractéristiques exigées par le classement, le déclassement ou la radiation peut être prononcé après injonction de mise en conformité. Toutefois, pour tenir compte de conditions locales particulières, des dérogations exceptionnelles aux normes peuvent être accordées par le ministère chargé du tourisme.

En cas de manquement au respect des caractéristiques exigées par le classement, le déclassement ou la radiation peut être prononcé.

L’office de tourisme une étoile assure les missions traditionnelles que sont l’accueil, l’information et la promotion des activités touristiques de sa zone de compétence. Souvent situé en milieu rural, mais aussi sur le littoral et en basse et moyenne montagne, ce type d’office s’inscrit le plus souvent dans le cadre associatif. Le travail de bénévoles est renforcé par les services de professionnels en saison et en période d’affluence.

Représentant plus du tiers des offices de tourisme classés, les offices deux étoiles disposent de permanents salariés, dont au moins un bilingue employé à temps complet. Ce type d’office doit répondre à des critères spécifiques, notamment en terme d’ouverture de bureau et d’obligations d’information (ces offices doivent tenir une documentation locale bilingue et publier des listes d’hébergements, d’équipements de loisirs ou de monuments).

Souvent implant dans les centres urbains et dans les grandes stations de montagne ou du littoral, l’office de tourisme trois étoiles doit avoir établi une convention de financement avec la ou les communes intéressées. Il doit disposer d’un directeur permanent, d’un secrétariat à temps complet et de trois agents d’accueil dont un trilingue employé à temps complet.

L’office de tourisme quatre étoiles doit se prévaloir de compétences particulières.

Disposant d’un personnel qualifié comprenant, au minimum, un directeur, des hôtes (ses) parlant plusieurs langues dont deux trilingues à temps complet, les offices ne peuvent accéder à cette catégorie qu’à certaines conditions : distribuer une documentation nationale, régionale et locale pour l’ensemble du territoire français, rester ouvert tous les jours de l’année, dimanches et fêtes compris, garantissant de manière particulièrement exigeante la continuité du service public.

En plus de leur mission habituelle d’accueil et d’information du public et des services annexes destinés aux touristes ces offices occupent un rôle primordial de coordonnateur de la politique touristique de la ville, en ce qui concerne tant le développement du tourisme que l’animation ou la promotion.

Des contrôles de satisfaction des clientèles sont effectués par un comité collectif créé dans chaque office de tourisme, regroupant différents partenaires, et qui pourra, le cas échéant, proposer des actions correctives. L’AFNOR vérifie la réalisation des mesures et le fonctionnement de ce comité.

Les ressources de ces offices sont assurées, en partie, grâce à une convention avec la commune ou le groupement de communes. En raison de l’enjeu que représente une qualité homogène de l’accueil des touristes sur le territoire, le ministère chargé du tourisme accompagne financièrement et techniquement cette démarche, que ce soit directement ou indirectement, par l’intermédiaire de la convention d’objectifs le liant à la FNOTSI.

Le contrôle de l’Etat s’exerce par l’existence de ces « normes ». Mais celui-ci s’inscrit beaucoup plus dans un processus de « labellisation » que d’une véritable tutelle. Il vise à garantir aux usagers un certain niveau de prestations (l’utilisation des termes « étoiles » est révélatrice). On se trouve ici devant un processus original d’information des usagers (ou des clients) du service public local et d’évaluation et de contrôle de la qualité du service sanctionné, le cas échéant, par le déclassement.

En revanche, on peut considérer que le classement s’il fait obligation à un office de remplir les missions imparties à la catégorie ne lui interdit pas d’aller au-delà et de fournir des prestations plus étendues, ne serait-ce que pour accéder à la catégorie supérieure.

Ce classement s’inscrit également dans le cadre du plan qualité tourisme décidé lors du comité interministériel du 9 septembre 2003 et qui vise à améliorer l’offre touristique française et sa lisibilité. D’ailleurs les critères de distinction posés par les étoiles reposent uniquement sur des critères qualitatifs. L’office participe ainsi à la mise en œuvre de la politique de l’Etat à l’échelon local.

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